En udbetaling, der ikke kommer. En konto, der pludselig er låst midt i en verifikation. En besked fra casinoet om, at kravet er afvist, uden en begrundelse, du kan bruge til noget. Det er her de fleste klagesager starter, og det er her de fleste farer vild i systemet.

En klage over online casino starter altid hos casinoet selv, og den skal indeholde din identitet og en begrundelse for det, du klager over. Er sagen ikke afgjort inden for 14 dage, skal casinoet fortælle dig, hvornår du kan forvente en afgørelse. Spillemyndigheden fører tilsyn med markedet, men den afgør ikke tvister mellem dig og et casino. Næste instans er Mæglingsteamet for Forbrugerklager, derefter Forbrugerklagenævnet, og til sidst domstolene.

Nedenfor gennemgås rækkefølgen skridt for skridt: hvad hver instans kan, hvad den ikke kan, hvad det koster, og hvor lang tid du reelt har.

Før du klager: tre ting du skal have styr på

Før en klage giver mening, er der tre ting, der er værd at få afklaret. De hænger sammen med sikkerhed og dine rettigheder som spiller, og de afgør, hvilke af mulighederne nedenfor der overhovedet er relevante i din sag.

Det første er, om casinoet har en tilladelse fra Spillemyndigheden. Det afgør, hvilke instanser der efterfølgende er en reel mulighed. Ved udgangen af 2025 var der 41 tilladelser til online casino i Danmark. En oversigt over casinoer med dansk licens findes i Spillemyndighedens eget register over, hvem der har tilladelse.

Det andet er, om der reelt er tale om en tvist, eller om forsinkelsen har en lovlig forklaring. Et casino skal have din dokumentation senest ved din første betaling, og en midlertidig spillekonto, med et loft på 10.000 kr. og krav om dokumentation inden 30 dage, udbetaler ikke, før kontoen er verificeret. Det er ikke det samme som en afvist klage, og det er værd at udelukke det først.

Det tredje er at gemme alt undervejs: korrespondancen, kontohistorikken og casinoets svar. Det materiale bliver relevant i næste trin, og senere, hvis sagen skal videre.

Trin 1: klag til casinoet, sådan starter sagen

Reglerne for, hvordan et casino skal håndtere en klage, står i bekendtgørelsen om onlinekasino. Ifølge § 38, stk. 1, skal casinoet behandle klager fra spillere: »Tilladelsesindehaver skal behandle klager fra spillere vedrørende tilladelsesindehavers udbud af spil. En klage skal indeholde information om spillerens identitet samt begrundelse for det påklagede forhold.« Det gælder, uanset om klagen handler om en afvist udbetaling, en låst spillekonto eller uenighed om et bonusvilkår: klagen skal fortælle, hvem du er, og hvad du mener, der er gået galt.

Fristen på 14 dage er den, de fleste kender, men den bliver ofte misforstået. Loven siger: »Tilladelsesindehaver skal behandle klagen hurtigst muligt. Er klagen ikke afgjort inden for 14 dage, skal tilladelsesindehaver informere spilleren om, hvornår denne kan forvente en afgørelse i sagen.« De 14 dage er altså ikke en frist for selve afgørelsen. Det er den frist, hvorefter casinoet skal oplyse, hvornår afgørelsen kommer.

Der er også en regel, der er til din fordel bagefter: »Tilladelsesindehaver skal opbevare dokumenter, der indgår i klagesager, herunder også dokumenter i sager om afviste klager, i mindst 2 år.« Selv en klage, casinoet afviser, ligger altså i et sagsarkiv, du kan henvise til senere, hvis sagen går videre.

Send derfor klagen skriftligt, på e-mail eller via casinoets klageformular, ikke kun i en chat, der forsvinder, og skriv præcist, hvad kravet handler om. Gem en kopi af klagen, af casinoets svar og af den relevante kontohistorik. Det er det materiale, du skal bruge, hvis casinoet afviser kravet, eller hvis svaret udebliver.

Hvis konflikten om penge er begyndt at fylde mere end selve spillet, kan du ringe til StopSpillet på 70 22 28 25. Samtalen er fortrolig.

Hvad gør Spillemyndigheden egentlig, og hvad gør den ikke?

Mange antager, at Spillemyndigheden er stedet, man klager til. Sådan er det ikke. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen skriver det direkte: »Du kan ikke klage til Spillemyndigheden, som fører tilsyn med spilmarkedet i Danmark. Du kan dog altid henvende dig til Spillemyndigheden, hvis en spiludbyder ikke overholder spilleloven.« Spillemyndigheden skriver på sin engelske side tilsvarende, at myndigheden ikke kan afgøre tvister mellem en spiller og en udbyder.

Det betyder ikke, at en henvendelse er nyttesløs. Spillemyndigheden fører tilsyn med markedet efter lov om spil § 46 og har siden 1. juli 2024 redskaberne påbud og påtale over for udbydere, der ikke overholder reglerne. En henvendelse kan altså bidrage til, at myndigheden beder en udbyder ændre praksis, men den udbetaler ikke penge til dig og afgør ikke din konkrete sag.

En anden type henvendelse er anmeldelse af ulovligt spil, altså en side uden dansk tilladelse: telefon 72 38 79 13 eller Spillemyndighedens kontaktformular, med domænenavn, adresse og dato samt dokumentation vedlagt. Det er en anmeldelse, ikke en klage, og formålet er et andet: myndigheden kan bede udbyderen stoppe, gå til domstolene med en blokering eller lave en politianmeldelse. Det er relevant, når selve tilladelsen er problemet, ikke når det handler om penge, der mangler på din konto.

Pointen, som er værd at holde fast i: en henvendelse til Spillemyndigheden kan ændre, hvordan markedet fungerer. Den ændrer ikke, hvad der står på din konto.

Trin 2: Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet

Har casinoet afvist din klage helt eller delvist, eller svarer det slet ikke, er næste instans Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Instansen hed tidligere Center for Klageløsning, men navnet er ændret siden 28. maj 2022. Det gamle navn dukker stadig op i søgninger og ældre handelsbetingelser, men det er Mæglingsteamet for Forbrugerklager, sagen sendes til i dag.

En forbrugerklage starter altid hos Mæglingsteamet. Kan parterne ikke blive enige der, kan sagen gå videre til andet trin, Forbrugerklagenævnet. Det gælder også pengespil: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen skriver, at »Spiludbydere er forpligtet til at behandle klager fra spillere vedrørende udbud af spil. Kan I ikke blive enige, har du følgende klagemuligheder…«, og at »Mæglingsteamet for Forbrugerklager kan behandle klager over spillesider, som henvender sig til danske forbrugere.«

Der er tre betingelser, Nævnenes Hus stiller op: »Prisen for varen eller ydelsen er mellem 1.220 – 100.000 kr.«, »Du har klaget til sælgeren, og sælgeren har afvist dit krav helt eller delvist«, og »Den erhvervsdrivende sælger har fast forretningssted eller lignende i Danmark.« Beløbsgrænsen reguleres løbende, så tjek den aktuelle sats hos Nævnenes Hus, før du sender klagen ind. Betingelsen om et dansk forretningssted er den, der oftest afgør, om vejen overhovedet er åben. Læs mere om det i afsnittet om spillesider i et andet EU-land nedenfor.

Det koster noget at klage, og gebyret betales forskelligt tilbage: hos Mæglingsteamet »skal du betale et klagegebyr på 100 kr. som vi ikke tilbagebetaler«, mens det hos Forbrugerklagenævnet er »et klagegebyr på 400 kr. som vi tilbagebetaler, hvis du vinder sagen.« Til klagen skal du bruge dokumentation for transaktionerne, casinoets afvisning og en klar opgørelse af, hvad du kræver.

Spillesiden hører hjemme i et andet EU-land

Har casinoet hjemme i et andet EU-land, Island eller Norge, ser vejen anderledes ud. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen peger her på Forbruger Europa: »Du kan kontakte Forbruger Europa for råd og vejledning, hvis der er tale om en spilleside, som hører hjemme i et andet EU-land, Island eller Norge.«

Forbruger Europa (ECC Danmark) er en del af Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen og hjælper gratis med sager mod erhvervsdrivende i et andet EU-land, Island, Norge eller Storbritannien. Vigtigt at holde fast i: Forbruger Europa afgør ikke selv en tvist. Instansen giver råd og vejledning og hjælper med at rejse klagen dér, hvor den hører hjemme.

Det, ingen af kilderne kan bekræfte entydigt, er, om Forbruger Europas eget felt udtrykkeligt dækker pengespil. Formuleringen ovenfor fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen er det, der ligger til grund for at nævne muligheden her.

Når klagen ikke handler om penge

Ikke enhver klage handler om en udbetaling. Handler sagen om markedsføring, for eksempel en reklame, der efter din vurdering er vildledende, er det Forbrugerombudsmanden, der fører tilsyn efter markedsføringsloven, »navnlig reglerne om god skik (§§ 3-4) og forbuddet mod vildledning (§§ 5-6).« Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen nævner selv Forbrugerombudsmanden som en af klagemulighederne ved pengespil.

Handler klagen om, hvordan casinoet har behandlet dine personoplysninger eller dokumenter, er adressaten Datatilsynet, den centrale, uafhængige myndighed, der fører tilsyn med databeskyttelsesreglerne. En klage sendes via datatilsynet.dk/borger/klage.

Handler uenigheden om et bonusvilkår, er der to regler værd at kende: vilkårene skal være »oplyst på en klar og tydelig måde i umiddelbar tilknytning til tilbuddet«, og du har som udgangspunkt »minimum 60 dage til at opfylde eventuelle vilkår«. Det er ikke en anbefaling af nogen bonus, kun et faktum, du kan holde en klage op imod.

Klage over Spillemyndighedens egen afgørelse

Denne mulighed handler ikke om et casino. Den gælder kun, hvis Spillemyndigheden selv har truffet en afgørelse over for dig, og du er uenig i den. Lov om spil § 50 fastslår: »Klager over afgørelser truffet af spillemyndigheden afgøres af Landsskatteretten.«

I praksis foregår det via Skatteankestyrelsen. Klagen skal være skriftlig og begrundet, med en kopi af afgørelsen vedlagt, og skal sendes senest tre måneder efter, du har modtaget afgørelsen. Klagegebyret er »i de fleste sager 1.300 kr.«, og det bliver tilbagebetalt, blandt andet »hvis du får helt eller delvist medhold i din klage.«

De fleste, der har haft en dårlig oplevelse med et casino, skal ikke bruge denne vej. Den er til den, der selv har fået en afgørelse fra Spillemyndigheden og mener, den er forkert, ikke til den, der venter på penge fra en udbyder.

Til sidst: domstolene, og hvad rækkefølgen ikke kan

Domstolene er sidste skridt i en klage over online casino, og en sag kan i princippet bringes for retten, uden at hele den administrative vej er gennemgået først.

Ingen af instanserne garanterer, at du får dine penge. Ingen af dem garanterer heller, hvor lang tid en sagsbehandling tager. Det svinger, så tjek den aktuelle sagsbehandlingstid hos Nævnenes Hus, når du klager. Og ikke enhver sag vil ligge inden for beløbsgrænsen hos Mæglingsteamet eller Forbrugerklagenævnet.

Spiller du på en side uden dansk tilladelse, mister du dele af den vej, der er beskrevet ovenfor: betingelsen om et dansk forretningssted hos Mæglingsteamet gælder ikke automatisk, ROFUS dækker ikke sider uden dansk tilladelse, en eventuel gevinst kan være skattepligtig uden for EU/EØS, og siden kan være blokeret i Danmark. Se sådan tjekker du selv, om noget er galt med et casino for, hvordan du undersøger det, før det bliver et problem.

Husk desuden: spil er forbeholdt personer over 18 år, og ROFUS findes for dig, der ønsker en pause fra spil, uanset om sagen handler om penge eller ej. Det, du har læst her, er en gennemgang af den administrative rækkefølge, ikke juridisk rådgivning til din konkrete sag.

Ofte stillede spørgsmål

Hvor lang tid har et online casino til at svare på en klage?

Casinoet skal behandle klagen hurtigst muligt. De 14 dage i reglen er ikke en frist for selve afgørelsen, men fristen for, hvornår casinoet senest skal fortælle dig, hvornår du kan forvente en afgørelse i sagen.

Hvad skal en klage over online casino indeholde?

Klagen skal indeholde din identitet og en begrundelse for det, du klager over. Send den skriftligt, gem en kopi, og læg gerne kontohistorik og relevant korrespondance ved, så begrundelsen kan efterprøves.

Kan Spillemyndigheden tvinge et casino til at udbetale min gevinst?

Nej. Spillemyndigheden fører tilsyn med markedet og kan bede en udbyder ændre praksis, men den afgør ikke tvister mellem dig og et casino og udbetaler ikke penge til dig. Din sag hører hjemme hos casinoet og de næste instanser.

Hvad koster det at klage til Mæglingsteamet for Forbrugerklager?

Klagegebyret er 100 kr., og det bliver ikke tilbagebetalt, uanset udfaldet. Går sagen videre til Forbrugerklagenævnet, er gebyret der 400 kr., og det bliver tilbagebetalt, hvis du vinder sagen.

Hvad hedder Center for Klageløsning i dag?

Siden 28. maj 2022 hedder instansen Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Navnet Center for Klageløsning bruges stadig i ældre tekster og handelsbetingelser, men det er det nye navn, en klage skal sendes til.

Hvad gør jeg, hvis casinoet har hjemsted i et andet EU-land?

Så er Forbruger Europa (ECC Danmark) det naturlige sted at starte. Instansen giver gratis råd og vejledning i sager mod erhvervsdrivende i et andet EU-land, Island, Norge eller Storbritannien, men afgør ikke selv sagen.

Kilder